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东莞12345政府服务热线2018年运营报告出炉 日均接听5420次

2019-02-19 07:44:00  东莞阳光网

  记者18日从东莞12345热线管理中心获悉,东莞12345政府服务热线2018年运营报告出炉。2018年,12345热线的呼入总量为288.5万次,接听总量12345热线197.8万次,日均接听5420次,即时解答率90.15%,市民满意率98%。

  建议市民错峰致电或通过网络渠道提交诉求

  东莞市12345政府服务热线实行7×24小时全天候运行,整合全市85个部门、33个镇街(园区)的热线电话,建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台,为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

  在语音渠道方面,受积分制入学和公积金政策的影响,2018年5月电话呼入量创历史新高,达到29.4万次。其中,5月3日全天电话呼入量高达14779通,创单日话务量历史新高,约是除夕当日话务量(680通)的22倍。从每天话务的峰谷分析,话务时段呈现“M”双峰形状分布,峰值分布在10时和14时,接听量分别达到平均每小时629通和658通,建议市民错峰致电或通过网络渠道提交诉求。

  2018年,12345热线网络渠道受理总量为87397件(含掌上APP),同比增长82%,目前该渠道起到一定的分流作用。 其中,多媒体坐席于2017年12月15日正式开通,通过“一对多”的方式,在线为市民解答诉求。

  涉五险一金咨询量大

  2018年,12345政府服务热线受理咨询类诉求共185万件,其中五险一金诉求64.3万件,占35%;投诉举报类诉求共25.4万件,其中环境保护、城市管理、交通管理等问题占比较大。

  为防范个人社保信息泄露,东莞市人力资源和社会保障局于2015年9月10日起已关停12333/12345电话热线人工查询社保信息服务,但近年来“个人社保信息查询”咨询量仍持续位居热点事项首位。为方便市民快速查询,提高热线服务效能,建议市民可通过东莞社保官方网站、东莞社保官方微信、社保办事窗口、社保自助终端机等渠道途径进行查询。

  公积金方面,购房、租房提取是市民提取公积金的主要途径,咨询量占公积金提取类业务的67%。其中,租房提取是市民的关注热点,咨询量高达21613件,占提取类业务总量的24%,主要咨询租房提取的办理方式。

  环境保护方面,12345热线共受理环境保护类诉求共49552件。其中,噪音污染和大气污染占大头,分别占51%和42%。噪音污染诉求排名前五的是长安、南城、东城、塘厦、虎门。2018年4月份全市打响蓝天保卫战以来,二、三、四季度的大气污染方面投诉量分别为3879、5568、8570件,呈直线上升态势,一方面体现了公众的生态环保意识不断增强,另一方面反映了我市大气污染防治仍然任重道远。

  城市管理方面,12345热线共受理城市管理类诉求共38229件,车辆占道、摆卖占道、垃圾占道、霸占车道是热点。

  交通管理方面,12345热线共受理交通管理类诉求共19947件,其中停车管理6726件,机动车乱停放前五分别是东城、南城、虎门、万江、莞城。

  行政效能方面,12345热线共受理行政效能类诉求共3910件。其中,涉及行政审批1718件、行政执法1643件、行政表扬549件。行政审批问题中,办事态度问题占比较高,占67%,主要集中在工作人员服务态度欠佳、不耐烦、办事疏忽等方面,影响群众办事感知。因此,办事态度的提升仍是我市政务服务工作的重点。

  行政执法方面,执法不作为、执法有异议、执法态度、执法效率占大头。

  行政表扬方面,涉及部门299件、镇街93件、热线管理中心131件。部门排行前五的是市公安局、市交警支队、市城管局、市工商局、市人力资源局,镇街排行前五的是东城、虎门、常平、南城、石碣。


来源:东莞12345热线公众号 编辑:刘宇峰
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